Rencontre avec M. Sefiane Hasnaoui, vice-président de Nissan Algérie

« Si Nissan est classée N°1 en terme de qualité, ce n'est nullement un hasard »


M. Hasnaoui, quelles sont d'abord les nouveautés que vous présentez
lors de  cette 16e  édition du Salon d'Alger?

D'abord, c'est toujours un plaisir de partager ce moment un peu
particulier qu'est le salon de l'automobile. C'est un grand
rendez-vous populaire et j'ai toujours eu beaucoup de plaisir è y
participer. C'est vrai que le salon 2013 a une teinte un peu
particulière avant de parler des nouveautés. D'abord, c'est l'année de
notre vingtième anniversaire, Nissan Algérie existe depuis 20 ans,
c'est vous dire la belle histoire que nous avons partagée avec tous
clients de Nissan depuis 1993 è ce jour et puis, c'est aussi une
occasion dans la continuité avec nos rendez-vous un petit peu
habituels d'introduire des nouveautés. Alors, des nouveautés en terme
d'innovations, de design, de technologie et puis aujourd'hui de
segments de produits avec notamment le Juke qui est un formidable
crossover du segment B qui a été développé avec génie par les
ingénieurs de Nissan notamment en ayant cette spécificité en termes
d'équipements et une conduite qui alterne du mode sport au mode normal
ou mode économique et l'introduction, dès l'entrée de gamme, d'une
boite automatique qui se marie parfaitement avec cette notion de
véhicules urbains qui, aujourd'hui, pourra épouser l'ensemble des
reliefs des différentes villes de l'Algérie et l' introduction
parallèle d'un moteur 1,6 l qui est un bijou de technologie et qui va
apporter cette touche se sportivité complémentaire è la ligne déjè
particulière du Juke. De manière assez incontestable, Juke est
clairement la belle et la bonne nouvelle du Salon avec sa présentation
et son introduction mais aussi sa commercialisation qui est
aujourd'hui disponible sur notre marché mais aussi l'introduction de
nouveaux modèles en parallèle notamment le pick-up Navara simple
cabine, au design particulièrement agressif et intéressant dans le
monde un petit peu ferme des pick-up, et nous avons l'introduction
d'autres modèles comme le nouvel Urvan qui est un utilitaire aussi
bien de transport de marchandises que de transport de personnes, qui
est une référence notamment dans notre belle Kabylie qui surplombe la
rive nord de notre pays.

En parlant de Juke, comment êtes-vous arrivés è le positionner dans un
rapport aussi intéressant è 2 300 000 DA alors que l'année dernière il
était aux environs de 4 millions de DA ?

L'année dernière, le véhicule a été présenté. Les prix de 4 millions
de DA, nous les avions entendu comme vous et ce sont des prix qui ont
été entendus comme des rumeurs, rumeurs urbaines j'allais dire
(rires…). Pour un véhicule urbain, c'est intéressant mais ce n'est pas
du tout un prix de commercialisation. Alors, je pense que les gens ont
fait un calcul de ratio, de l'importation parallèle mais ce n'est le
cas. L'année dernière, les véhicules étaient des véhicules de
démonstration qui n'ont d'ailleurs pas été commercialisés au grand
public pour des raisons de garantie et de service. Par contre, les
véhicules qui effectivement sont disponibles aujourd'hui en Algérie,
sont officiellement introduits, officiellement homologués sur le
marché algérien et nous sommes dans la quasi similarité en termes
d'équipements et en termes de niveaux de finitions. Si ce n'est, nous
avons introduit aujourd'hui dès l'entrée de gamme, la finition boite
automatique avec un ensemble d'équipements de sécurité et de confort.
Alors, le prix, il est réfléchi, positionné en fonction du marché mais
surtout en fonction d'une cible. On n'a pas de concurrence directe
avec le Juke si ce n'est des véhicules uniques par leur design ou par
leurs utilisations, vous aurez le coupé sportif, le mini SUV assez
Fashion et vous avez le Juke qui est ce crossover, de par son design
et ses équipements n'a, è mon sens, aucun concurrent dans cette gamme
de prix et dans ce niveau de spécificité de finition.

Quelle est la position de Nissan Algérie par rapport aux autres
distributeurs de la marque sur le plan africain et du Moyen-Orient ?

D'abord, la région è laquelle nous appartenons depuis 20 ans, on a
suivi les réaménagements stratégiques des fabricants. On a été très
longtemps dépendants de la zone Japon, on a été rattaché aussi è la
zone Moyen-Orient où nous étions déjè numéro 4 sur le marché. Vous
savez, le Moyen –Orient est un marché de type essence où nous sommes
un peu pénalisés en terme de disponibilité de moteurs et puis surtout
c'est un marché de type SUV et berlines où Nissan a une gamme
parfaitement adaptée aux marchés saoudien et émirati. Sur la zone
Afrique è laquelle nous sommes attachés aujourd'hui, nous sommes de
très loin de numéro 1 sur cette zone tout simplement parce que
l'Algérie fait è elle seule 70% du volume de l'Afrique y compris le
Maroc et la Tunisie, c'est vous dire l'avance que nous avons en termes
de part de marché. Le poids de Nissan Algérie dans le monde de Issan
s'exprime aujourd'hui par le poids que représente notre marché dans la
mise è disposition de nos nouveaux produits
Dans l'adaptation en termes de moteurs d'un certain nombre de produits
et j'irais même plus en amont sur certains produits stratégiques que
sont la Micra mais également les nouveaux Pick-up des nouvelles
générations qui vont sortir dans quelques années et donc, l'Algérie
fait partie des pays références où nous sommes pris en considération
dès les premiers plans des ingénieurs et c'est lè que c'est
intéressant parce qu'on arrive avec un produit parfaitement adapté è
notre environnement. C'est le cas de la Micra et l'Algérie a fait
partie des pays références pour pouvoir développer le produit.

Comment est géré le service après-vente chez Nissan Algérie?

D'abord, il y a un constat de base. Sans service après vente, nous ne
garantissez pas la pérennité de votre entreprise. Je ne dis pas ça
pour faire plaisir mais c'est une réalité car le client a besoin
d'être rassuré. La qualité de service doit passer par un réseau de
qualité, ça passe ensuite par des process fortement implémentés et
contrôlés et ça passe enfin par des modules de formation fortement
développés et mis en place dans notre organisation, avec un support
qui doit être d'une constante absolue, la disponibilité de la pièce de
rechange. Ces éléments-lè sont les fondamentaux de notre organisation.
Pas depuis hier mais depuis l'origine  car notre groupe qui distribue
les produits Nissan Algérie est un groupe solide implanté sur la scène
économique algérienne depuis 1964 parce que nous avons fait de notre
valeur ajoutée, le service client. Si aujourd'hui, Nissan est classée
numéro 1 en terme de qualité par l'association  de protection des
consommateur, ce n'est pas moi qui le dis, ce sont les consommateurs,
c'est vous les journalistes et les clients qui le disent. Pourquoi ?
Pas parce obligatoirement, on est meilleurs que les autres mais parce
que nous avons une conscience professionnelle fortement implémentée
dans l'ADN de l'entreprise. Chaque jour, chaque collaborateur doit
œuvrer è la satisfaction du client. Depuis 2006, nous avons lancé des
enquêtes de satisfaction des clients avec notre propre organisation,
notre propre étude de satisfaction avec derrière tout un programme de
sanctions positives et négatives quand l'indice de satisfaction n'est
pas atteint. Nous avons aussi bien entendu investi beaucoup dans la
formation. Le lancement de Nissan Académie, il y a déjè plusieurs
années qui a aujourd'hui une fonction régionale, la certification de
nos équipes techniques avec le soutien directif, je ne dirais même pas
actif, mais un soutien directif de Nissan Motors qui certifie nos
techniciens pour l'ensemble de notre territoire. Il y a 42 points de
service, 5 succursales pour avoir un maillage de territoire et une
proximité de service mais il y a aussi une disponibilité de pièces.
Nous avons aujourd'hui un stock central qui se situe è Blida avec des
stocks régionaux. On a un taux de service de 85 % sur nos pièces de
rechange. Avec ce taux, c'est une belle performance mais ce n'est pas
notre objectif. Notre objectif c'est 99 %, ça veut dire que dans 99 %
des cas, quand vous vous présentez è u comptoir, la pièce de rechange
doit être disponible dans un délai n'excédant pas les 24 heures. C'est
aussi simple que ça en terme de calculs. Aujourd'hui, nous sommes
arrivés è 85%, on a encore la marge de manœuvre, ça va être compliqué
pour arriver è 99 % mais on va y arriver. Néanmoins, la contrepartie
c'est l'investissement dans l'approvisionnement, aux coûts de stocks
compte tenu des spécificités algériennes dans les flux d'importation
et des investissements dans nos systèmes de formation pour arriver è
contrôler nos stocks et assurer un réajustement de nos stock en temps
réel. Tout ça, c'est du travail, c'est de l'investissement, c'est
aussi, et il  faut le remercier, un apport actif de Nissan Motors en
tant que fabricant mais en tant que responsable de la marque parce que
la pérennité de la marque, on la partage car nous sommes
co-responsables du devenir de la marque en Algérie.

Maintenant, on va parler du marché en général. Selon vous, è quoi est
du le problème récurent qui est apparu récemment et qu concerne
l'indisponibilité du véhicule lors de la livraison?

Je pense qu'il y a plusieurs facteurs mais si on parle de Nissan
Algérie, on a œuvré d'une manière quasi systématique et on est peu
affectés par ce type de problématique. On l'a été sur quelques modèles
mais il y a une explication tout è fait logique qui est les événements
tragiques au Japon avec le tsunami et puis les inondations en
Thailande et lè, on peut comprendre parfaitement les impacts qu
peuvent y avoir dans un processus industriel. Aujourd'hui on est sur
un processus normal. Maintenant, le problème que vous soulignez est
une réalité qui, è mon sens, prend source avec plusieurs phénomènes.
D'abord, il y a le phénomène du succès de modèle. Après, la
responsabilité de l'acteur dans la distribution est de savoir partager
avec honnêteté les délais de livraisons et puis derrière, il y a
malgré tout un cahier des charges et un agrément où on a une
obligation de respecter les fameux 45 jours sauf avis contraire du
client  mais il faut respecter ces 45 jours. Le deuxième élément,
c'est qu'on a un phénomène de bulle spéculative qui est liée è tout
marché dans le monde d'offres et de demandes. Quand vous avez une
offre qui devient supérieure è la demande, vous avez cette spéculation
qui, finalement, est malsaine pour tout le monde et certains acteurs
en ont joué.
Mais c'est un phénomène que nous avions connu dans d'autres secteurs
d'activité, dans les matériaux de construction, dans
l'agroalimentaire.

Quelle est votre appréciation sur l'émergence du phénomène des
revendeurs qui des fois improvisent des points de vente è même le
trottoir ?

D'abord il y a deux points: le premier est règlementaire. Lè, c'est
aux pouvoirs publics devraient imposer les cahiers des charges d'une
part pour l'importation et la distribution de l'automobile, donc un
agrément qui se repose sur un dispositif  et qui a, somme toute, le
mérite d'exister et cohérent avec notre métier et puis deuxièmement,
il y a un cadre législatif sur l'acte d'achat et de revente. Le
commerce est libre en Algérie même s'il y a des dispositions
réglementaires. Nous sommes dans une approche de liberté de commerce,
ça aussi c'est important pour préserver et il y a la nécessité de
réguler. Lè, le régulateur a des responsabilités et je pense qu'il
s'exprime assez régulièrement sur le sujet. Il a raison de s'exprimer
et on lui apportera tout notre soutien aussi bien en tant qu'acteur
installé depuis plus de 20 années et aussi membres actifs de
l'Association des concessionnaires de l'automobile en Algérie qui
œuvre pour la professionnalisation de notre métier et pour être un
vrai lien avec les pouvoirs publics pour leur ouvrir nos portes et
leur apporter une certaine valeur ajoutée, non pas pour les guider ou
les diriger, ils n'en ont pas besoin, mais pour apporter un soutien et
un éclaircissement sur nos métiers et sur la manière dont nos métiers
peuvent appréhender. Ensuite, on est dans un marché d'offres et de
demandes. Le client doit être roi. Les problèmes de ces revendeurs,
au-delè de la notion d'exister, c'est qu'on ne respecte les normes de
distribution. Quelles sont les normes de garantie? Lè, il y a une
obligation légale quant è la garantie. Il y a une obligation légale
quant è la disponibilité de la pièce de rechange. Je suis obligé et
c'est normal, en tant que représentant de Nissan en Algérie, d'assurer
pour dix ans après la fin de vie d'un modèle, la disponibilité de la
pièce. Les acteurs multimarques ont-ils cette responsabilité ? La
réponse est non. Donc, il y a lè un recadrage è réaliser mais de vous
è moi, d'une manière très honnête, compte tenu du total du volume, ce
phénomène multimarques est un phénomène marginal. Même si c'est une
seule unité, il y a des responsabilités législatives réglementaires et
le problème ne se poserait pas. C'est un problème marginal qui
nécessite d'être cadré et lè, c'est au législateur de faire son
travail et on lui apportera tout notre soutien nécessaire.
Quant au phénomène des revendeurs, il convient d'abord è chaque
marque, è chaque distributeur de s'assurer dans son réseau que le
travail se fait d'une manière professionnelle et ne pas être complice
ou passif  de ce type d'appréhension commerciale. Ensuite, il convient
de rappeler que nous avons des obligations contractuelles. Nous avons
de par la réception de l'agrément, contractuellement accepté les
clauses du cahier de charges régissant notre profession et dès lors
que nous avons des obligations contractuelles, nous devons respecter
nos droits et nos obligations dans ce type d'appréhension commerciale
et en ce qui concerne Nissan Algérie, c'est un leitmotiv, un mot
d'ordre et après, chaque marque prend ses responsabilités.

Entretien réalisé par Said LACETE